Osanet de Osakidetza: Experiencia de usuario

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Tras unos días con constipado y gastroenteritis, hemos pasado una noche con asma y casi sin poder respirar. Nos hemos levantado muy fastidiados y decididos a ir al médico. Llamamos al número que aparece en nuestra tarjeta ONA, dorada y con chip, 94600****, y comunica una y otra vez. Tras llamar pasadas las 8:00 (hora de inicio y hasta las 20:00 según indican después) nos dice que hay sobrecarga, sin más. Insistiendo, al final, sale otra grabación bilingüe, muy reiterativa, que insiste en que todas sus líneas están ocupadas y que usemos OSANET (www.osanet.euskadi.net).

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La web, de fácil acceso aunque convendría destacar más la CITA PREVIA, que quizá sea lo más buscado. Ofrece la doble alternativa de acceder con la tarjeta electrónica ONA y con la más habitual TIS (ver ambas en la imagen sobre el párrafo). Nada más acceder a la opción ONA de esta página salta el detector de firma digital no verificada (un mal detalle, pero inevitable seguramente).

Dado que no sabemos dónde está el periférico de lectura de tarjetas (que casi nadie tiene), optamos por seguir el procedimiento de la tarjeta TIS cono los datos de la ONA. Simplemente la fecha de caducidad y el número, aparte de nuestra fecha de nacimiento como validación (suponemos). Inmediatamente aparecemos identificados, junto con nuestro médico de cabecera, y podemos pedir hora indicando día y hora a partir de la cual preferiríamos. Indicamos una y nos la confirma. Nos permite imprimir un comprobante, lo que no hacemos porque el papel -para eso- es historia.

También comprobamos que van disponiendo de aplicaciones para móviles, concretamente para Android, pero no aún para iPhone o iPad (aunque anuncian que será próximamente). Sería un modo perfecto de llevar nuestro comprobante a la consulta. Hacia allá vamos de inmediato.
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CONCLUSIÓN: Osakidetza va por buen camino impulsando el uso de Internet, también la conectividad móvil, aunque debiera ampliar su servicio telefónico para personas que por su edad o circunstancias aún no vive una sanidad híbrida (donde lo virtual convive con lo presencial).

Actualización dos horas después y tras el paso por el Ambulatorio: Al pedir cita te piden a partir de qué hora. Dado que sabía que empieza la consulta a las 10:00 he indicado esa hora, entendiendo que era "a partir de esa hora" y que me indicarían 11.45 o cualquiera posterior. Sin embargo, el sistema -por su cuenta- busca el "primer día" en el que tiene libre esa hora, y me ha dado cita una semana después, para el 9-11-11. No habiéndome dado cuenta, aunque la imagen sí lo indica, he debido esperar hasta el final y gracias a la amabilidad del doctor me ha recibido y atendido. Esto demuestra la ambigüedad del lenguaje natural, y que hay que poner más cuidado a los detalles.

4 comentarios:

Jesús Zapatero dijo...

Hola Mikel,
Trabajo en la sanidad pública catalana y estoy muy interesado en problemas de accesibilidad de los pacientes.
Querría saber como valoras, personalmente, la accesibilidad vía internet. ¿Cúal es la razón por la que tu primera opción fue el teléfono?
¿Crees que el conjunto de servicios de programación satisfacía todas tus necesidades?
Gracias por tu colaboración.

Mikel Agirregabiria dijo...

La cita que "inmediatamente" me han dado era para dentro de una semana, según compruebo en el ambulatorio. Pero el doctor me recibirá. Esperando a que acabe con su fila programada.

Oskar Alvarez Guerras dijo...

Hola Mikel primero darte las gracias por la entrada y los comentarios, tomaremos en cuenta lo que te ha pasado para mejorar el mensaje.

Son este tipo de comentarios los ue nos permitirán mejorar el sistema de cita entre todos.

Comentarte también que vamos a adelantar la hora de. Inicio a las 7:30 del call center para intentar evitar la saturación que se produce a la mañana.

También apuntar que cuando detectamos un teléfono perteneciente a una persona mayor de 70 años la pasamos directamente a una persona.

De nuevo darte las gracias de parte del equipo de Osarean - Osakidetza no presencial

Mikel Agirregabiria dijo...

¡Gracias, Jesús y Oskar, por vuestro rápido interés!

Respondiendo a Jesús: Mi primera opción, aunque creo que soy un usuario avezado de Internet, es porque supuse que sería más rápido y directo. Pero comprendo que no es así. En todo caso, una conversación en lenguaje natural quizá me hubiera evitado el error en la fecha. Respecto a la segunda cuestión, y advirtiendo que apenas uso la sanidad pública, probablemente hubiese agradecido una cita algo más precisa en el tiempo (10 minutos arriba o abajo). Aunque el caso de hoy no permite juzgarlo sino por la espera de otros pacientes que sí tenían cita real.

A Oskar solamente indicar que parece buena idea lo de adelantar el horario, y excelente lo de dar prioridad por voz a las personas mayores... que llamen por teléfono (porque las habrá, y cada vez más, que lo hagan por Internet).

Saludos cordiales a todos

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