Pensé en dirigir mi misiva a tu compañía, “carta abierta a
Audi”, en lugar de hacerlo a ti directa y personalmente, pero tampoco a mí me convence eso de hablar con entidades abstractas. Las corporaciones, por grandes que sean, están formadas por personas, y esas son las que hablan entre sí. Si además, tanto la legendaria marca como la persona son algo que respeto, con una historia institucional y personal renombrada como empresa y como empresario, la elección es evidente: prefiero dirigirme a su máximo responsable, persona con cara y ojos, antes que hacerlo a un ente lejano con logotipo. No te preocupes, no pretendo robar demasiado tiempo de tu sin duda apretada agenda, y tampoco espero (o quizá sí) una respuesta. Pero no quiero que lo sucedido a quienes compramos
un Audi dotado de cambio automático Multitronic quedemos como un pequeño detalle sin importancia, como una rara excepción o como una responsabilidad diluida entre miles de casos, sobre todo cuando además creo que revela un fallo no casual y sí muy importante. No un hecho aislado, sino una forma errónea de entender los negocios y fundamentalmente, la relación con la clientela.
Permíteme que te cuente los hechos: Con ocasión de mi 50º cumpleaños en abril de 2003 mi esposa se empeñó en comprarnos un
Audi. Con los hijos ya encaminados, yo prefería un A3 o un A4, pero salimos con un flamante A6 adquirido en el Concesionario Premium del centro de Bilbao. Lo elegimos, entre otras marcas, porque su caja de cambios progresiva
Multitronic parecía la tecnológicamente más avanzada, especialmente tras su campaña publicitaria de 2001 donde fue ganadora mundial con el
célebre anuncio que incluyo (compramos el mismo modelo A6, color gris y caja
Multitronic que el del spot). Ya habíamos disfrutado de una caja de cambios automática ZF en un coche anterior, un Renault 21 de impecable resultado, que se mantuvo en plena forma durante más de 200.000 km hasta que lo vendimos.
Nuestro
Audi con
Multitronic ha funcionado perfectamente durante seis años hasta cumplir 99.000 km. Todo iba de maravilla con un mantenimiento impecable, aunque nada barato, siempre en el concesionario oficial que pasó a ser en el
Concesionario Alzaga, adonde se había trasladado el concesionario inicial.
Con 99.000 km y 6 años, comienzan los tirones y vibraciones del
Multitronic. Diagnóstico:
Sustitución integral del cambio con un coste de 7.272 € (incluso
nos cobraron 62 € por hacer el presupuesto). Hablando desde hace semanas
con el Servicio de Atención al Cliente de Audi, solicitamos, telefónica y por abogado, que
Audi España y/o el
Concesionario Alzaga de Bilbao se hagan cargo de todo o parte del presupuesto (o de las piezas, al menos), porque la avería -sin haber tenido ningún accidente- sólo es atribuible a mal diseño de
Audi o mal mantenimiento de
Alzaga. Tras supuestas consultas entre
Audi España y el
Concesionario Alzaga, telefónicamente deniegan la más mínima ayuda para paliar el coste de tan gravosa reparación.
Todo parece indicar, a menos que
tú lo solventes, que
la respuesta oficial de Audi España es que un cambio automático Multitronic sólo aguanta 100.000 km. a pesar de un mantenimiento impecable. Aquel anuncio de
Audi ganó el Premio de Publicidad de 2001 y motivó hacia su compra a muchos clientes, como nosotros. ¿Habremos de concluir en que
Audi: Publicidad, diez; mecánica, cero?
¿Tendremos que grabar un antispot para un marketing viral diciendo que Elvis Presley resucita y se pone a bailar a los 100.000 Km (con
Multitronic de
Audi)? Ya hemos localizado
el muñeco de Elvis por eBay y estamos con el guión, pero preferiríamos no grabar nunca este contra-anuncio.
Porque seamos serios,
Juan M. Baselga: No vale decir estos incidentes pueden pasarle a cualquiera. Los norteamericanos dicen, simplemente, “
shit happens”, a veces las cosas simplemente salen mal. Pero esto no debiera valer para
Audi, al menos para la mítica marca en la que nosotros confiamos hace seis años. Nadie de tu compañía se ha puesto en contacto con nosotros para ofrecer una atención al cliente, o para pedirme disculpas de ningún tipo, ni para compensarme en modo alguno todas las molestias – muchas – sufridas. Nadie. La única respuesta que he podido obtener, es que el coche tiene seis años...
Por el momento, preferimos no abundar en los
numerosos casos que recoge la red con problemas buscando sólo en castellano relativos al
Multitronic de
Audi,... Posponemos, por el momento, la creación de un
Grupo Facebook, en varios idiomas (inglés, francés, alemán, español) de damnificados por la caja
Multitronic de
Audi, porque aún nos queda un hilo de esperanza en que sepas resolver o paliar esta situación, para evitar acometer una reparación que casi supera el valor venal de este vehículo
Audi. Impresionante. Por supuesto, estoy muy agradecido a tu compañía por recordarme cuáles son mis responsabilidades en mantenimiento,.... Ahora veremos qué ocurre cuando sea yo quien te recuerde las tuyas como Presidente de
Audi.
Juan M. Baselga, tu compañía
Audi nos ha fallado. Su comportamiento ante este problema hace que ya no merezca nuestra confianza. Se desentiende del problema, no aislado, de los fallos en la caja
Multitronic de
Audi. Tu compañía nos recuerda cuáles son nuestros deberes como clientes: Aparentemente sólo dos: pagar y callar. Pero ahora veremos qué ocurre cuando sean los clientes quienes recuerden a
Audi sus responsabilidades.
Juan M. Baselga: Hoy en día, afortunadamente vivimos en un entorno en el que los clientes tenemos voz y capacidad de difusión, y resulta de
lo menos recomendable hacer negocios de esta manera. Hoy soy yo quien te recuerda que lo has hecho mal, muy mal, manifiestamente mal, y que espero aportar pruebas concluyentes al respecto. Mañana serán más quienes cuenten y divulguen esta historia de los fallos y problemas de la caja
Multitronic de
Audi, y lo que es mucho peor, del trato con sus clientes de
Audi aportando datos, fríos, fehacientes y comprobables. No lo hago para conseguir nada a cambio, sino para, basándome en mi experiencia, recomendar a todo aquel que me lea que tenga mucho cuidado y que, si puede evitarlo, no utilice los servicios de tu compañía.
Audi me ha demostrado que antepone demasiadas cosas al bienestar de sus clientes, y que además, intenta eludir su responsabilidad cuando las cosas salen mal. Mientras tu compañía no demuestre haber cambiado su escala de valores, no gozará jamás de nuestra consideración.
Esperando que, al menos, esta mala experiencia pueda servirte de algo, me despido atentamente y quedo a tu entera disposición. Ya que no puedo agradecerte un buen servicio, al menos te agradezco la atención.
Nota bene: Esta misiva sigue el esquema de
otra carta célebre de
Enrique Dans, relatando otro de esos casos tan lamentables... como reales.
[Tras una larga espera desde el 16 de noviembre, finalmente el Servicio Oficial de Audi comunica que su responsabilidad sólo es durante dos años de garantía. Aceptan como normal que su famoso cambio automático Multitronic no supere los 100.000 km y que su sustitución cueste 7.272 € que deben ser aceptados por los clientes sin retirar el coche del concesionario, porque esto es algo que parece les ofende. El proceso concluyó pagando más de 7.000 € (en un Concesionario que NO era Alzaga), ratificándose el pésimo servicio de Audi España]
¿Tendremos que grabar un antispot para un marketing viral diciendo que Elvis Presley resucita y se pone a bailar a los 100.000 Km (con Multitronic de Audi)? Ya hemos localizado el muñeco de Elvis por eBay y estamos con el guión, pero preferiríamos no grabar nunca este contra-anuncio.
